念好“考”字诀 打造“品质牌”——高新物业做实客户服务专题品质提升暨三季度绩效考评工作

    为多方面打造专业、优良的企业服务品牌，高新物业按照领导挂帅、专题推进、上下联动、整体提升的思路，围绕环境卫生、秩序维护、客户服务和设施设备4个专题，深入开展品质提升年活动。在一、二季度完成环境卫生、秩序维护两个专题品质提升的基础上，接续抓好三季度客户服务专题品质提升，着力打造专业技能精、精神风貌好、综合素质高的客服团队，注重念好“考”字诀，打造“品质牌”，接力推进服务品质提档升级，持续提升业主的满意度和幸福感。

    竞赛观摩考。坚持以赛促考、以观促学，遴选“行为举止”、“会务操作规范”、“来电来访处理”、“客户服务岗位基本知识”四项内容进行竞赛观摩考评，做到以点带面、相互学习、共同提升。

    “行为举止”既是外在形象的展示，又是内在素养的体现。随着优美动听的音乐旋律，参赛客服人员以项目为单位，按照抽签顺序依次登场展示站姿、蹲姿、坐姿、走姿、引领等内容。她们阳光自信、步伐轻盈、动作规范、整齐划一，好似一只只彩蝶翩翩起舞，犹如一场视觉盛宴美不胜收，赢得了阵阵掌声和喝彩声，展现出客服人员从容优雅的礼仪素养。

    “会务操作规范”也是客服人员必备的专业技能，随着评委“计时开始!”的口令，每组参赛选手面带微笑、争分夺秒、密切协作，按照会务摆台流程及标准，确定人员座次、调整椅子位置、摆放会务纸笔、设置座位席卡、摆设水杯及矿泉水、添加杯子茶水，动作规范、有条不紊、一气呵成，做到凳子一条线、纸笔一条线、水杯(矿泉水)一条线、席卡一条线，评委们采取问、看、测等方式严把标准、公正考评。

    “来电来访处理”是检验客服人员综合素质的试金石，也将竞赛推向高潮。“叮铃铃……”“您好，高新物业……”情景模拟员结合日常物业服务，把一个个敏感尖锐的问题抛向选手，参赛人员结合自身工作实践，深入思考、不卑不亢、认真回答，直到“业主”满意。情景模拟员适时增置诱导情况，增强考评的实用性、实战性，有效锻炼了参赛人员的现场应变能力、问题识别能力、灵活处置能力。

    “客户服务岗位基本知识”是客服人员做好本职工作的基础。每位选手随机抽取2道题进行口头回答，限时3分钟。介绍、抽题、答题、点评、打分，环环紧扣、规范有序、气氛热烈，参赛人员精神振奋、思考严谨、回答规范，用心作答每一道题，展现出不畏对手、勇于争先、追求较越的精神风貌。

    历过四个多小时的精彩比拼和激烈角逐，经过裁判组严谨、认真的裁决，有三个项目名列前三名，真正赛出风格、考出水平、树立标榜。

    分组专项考。为多方面做好三季度绩效考评工作，公司领导亲自挂帅，按照每组评委3人以上的要求，抽调职能部门人员、项目负责人及部分主管，组成客服、秩序、环境3个小组，专项对口考评。各组依据考评细则，采取看现场、查资料、访业主、考实操等方式从严施考，对查出的问题现场指认、拍照留存、做好记录，参考评委现场打分、装袋封存，项目负责人签字确认，保持考核公开、公平、公正。各组历时三天完成了所有项目考核，并责令项目对于容易整改的问题及时整改，其他问题列出整改清单，明确责任人及整改时限，逐条对帐销号。

    高新物业人将不忘初心、砥砺前行，以“品质提升年活动”为抓手，继续推进四季度设施设备专题品质提升活动，着力打造环境卫生优美整洁、秩序维护规范文明、客户服务优良专业、设施设备运行良好的服务环境，用心守护业主的幸福家园。